Mantén la calma, se comprensivo, mantén un tono cortés
Sabemos que cuando se recibe un comentario negativo sobre su negocio, es fácil tomar en forma personal, pero es muy importante mantener la calma al momento de redactar la respuesta. Debes tomarte el tiempo para pensar en tu respuesta y redactar un mensaje cortés y comprensivo. El cliente siempre tendrá la razón, así que tómate el tiempo de ponerte en su lugar y comprender su punto de vista antes de responder. Comienza tu mensaje con algo como "Entendemos su insatisfacción" o "Disculpe las molestias".
Alienta al cliente a hablar en un mensaje privado
Es importante responder públicamente a todos los comentarios que se publican en tu página. Por otro lado, para problemas más largos o más complejos, dí al cliente que lamentas su insatisfacción y que haz escrito un mensaje privado para hacer el seguimiento de la resolución del problema. Esto permitirá que el cliente insatisfecho reciba una mejor respuesta y que tenga un servicio personalizado, al tiempo que le demuestras al resto de tus clientes que tomas en serio sus críticas. Además, evitarás que otros clientes vean todos los detalles correspondientes a la insatisfacción del cliente.
Pregunta el motivo del comentario negativo, ofrece soluciones
La mayoría de las veces, los comentarios negativos darán detalles del tipo de experiencia vivida. Por otro lado, algunas veces no tendrás ningún detalle. Si recibes una opinión negativa, en Facebook, por ejemplo, no dudes en solicitar más detalles sobre la experiencia negativa y preguntar cómo puede mejorar esta experiencia. Tómate el tiempo para escuchar atentamente lo que tu cliente tiene que decir, y luego ofrecerle soluciones que resolveran el problema. A menudo, esto puede ser un descuento en la próxima compra o un reemplazo del producto.
Ocultar el comentario solo en caso de comentarios odiosos o irrazonables
Es posible que tengas la tentación de eliminar los comentarios negativos de tu página, pero eso sólo añadirá más leña al fuego. A menos que estés lidiando con comentarios excesivos o un discurso odioso, nunca elimines un comentario. Tienes que ir y corregir la situación en la raíz, así que comunícate con cliente y ve cómo puedes cambiar la experiencia negativa en una experiencia positiva. La mejor manera de manejar a los clientes insatisfechos es responderlos rápida y cortésmente.
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